¿Por qué fracasan los e-commerce en Costa Rica? y cómo podemos evitarlo

El fracaso es parte de nuestro ser humano, desde que aprendemos a caminar nos caemos, hasta aprender a hacerlo correctamente. Por eso, este artículo no tratará solamente de enlistar los errores que acaban con los e-commerces en Costa Rica, si no que también te comentaré algunas soluciones que hemos adoptado para aquellas cuentas que han logrado sobrevivir.

Cabe destacar que esta experiencia, ha sido recopilada de nuestros clientes y mis proyectos personales, además que si alguno desea compartir conmigo su experiencia, por favor escríbame y la agregamos por acá. Sin más que agregar vamos a los errores:

1- Problemas en la logística de envío o tiempos de entrega muy elevados.

Lo sé, en Costa Rica es muy complicado medir o ubicar las distancias, ya que carecemos de una infraestructura postal ineficiente (diría yo, inexistante). Tenemos ese bello detalle, que las direcciones en Costa Rica, solo un tico las puede entender y ante el mundo, es Correos de Costa Rica, quién se encarga de brindar correctamente las direcciones a empresas como Amazon, Ebay o Google.

Esta carencia de infraestructura postal, nos lleva a cometer errores a la hora de configurar nuestros e-commerce, sobre todo en aquellos casos dónde se cobra un monto adicional según la distancia, dando al usuario final, montos muy elevados o dificultades para ingresar su dirección postal correctamente, ensuciando el proceso de compra y muy seguramente confundiendo al comprador hasta abandonar el carrito.

Otro factor importante, es que en algunos casos, nuestros e-commerces desean trabajar bajo una metodología de Dropshipping, elevando infinitamente los tiempos de entrega (sobre todo si son productos importados desde China). El dropshipping funciona muy bien en países más desarrollados, dónde sus vías de importación son más efectivas y no tan aleatorias como en Costa Rica, dónde parece ser que tus impuestos son cargados al producto de manera aleatoria cada vez que entra.

Posibles soluciones:

• Se muy claro con los envíos indica el coste y la duración aproximada.
• Utiliza de la mano tarifas de Correos de Costa Rica.
• Entrega al usuario la opción de contemplar el precio sin gastos de envío.
• Comunicate con tu comprador, por si desea utilizar algún método de entrega más rápido y efectivo.
• Contra toda regla del Drop-shipping: Importa primero un lote de tus productos, revisa el tiempo de entrega, costos adicionales y cargos de impuestos, para luego vender el producto.

2- Métodos de pago

Hemos hablado en otras ocasiones de los métodos de pagos en Costa Rica y es que es sin duda, uno de los elementos que más afectan a un e-commerce que está recién iniciado en el mercado costarricense. Desde tarifas elevadas para su implementación hasta complicados tramites bancarios, son los peros, que experimentan los nuevos negocios. Nuestra recomendación para todas aquellas personas que quieren empezar a vender en linea con su e-commerce es la transacción online.

Yo sé, no es un e-commerce si la compra no se procesa en linea, pero si tu producto es exclusivo para Costa Rica y no te puedes costear la implementación de pasarelas de pagos bancarias o privadas, tramita tu pago offline. Pidele a tu cliente que ingrese unicamente su número de teléfono, le contactas por WhatsApp y que te transfiera via SINPE Movil.

Si quieres ir un poco más avanzado, hemos preparado para una tienda de ropa, un robot que descifra los SMS del SINPE Movil, para validar la compra en el sistema de ventas. De manera que puedas automatizar un poco más la venta offline, pero esto es solo un ejemplo de lo que puedes lograr hacer en este apartado.

Otras posibles soluciones:

• Al completar el pedido, muestrale al usuario tus números de cuenta o tu número SINPE Movil al cuál pueden hacerte el pago, de igual forma, enseñale como puede notificarte una vez la transacción se haya completado.
• Tramitar la conversión offline puede asustar mucho a tus clientes, pero si dispones de varias opciones de cobro como: SINPE Movil, varias cuentas bancarias, acceso a plataformas como Kash, Wink, Kipo, OMNi, entre otras, no solo le dará más opciones al cliente, si no también te mostrarás como una empresa comprometida con las nuevas tecnologías.
• Hablando de InBound Marketing, dedica una serie de artículos en educar a tus clientes sobre las ventajas que tienen aplicaciones como Kash, Wink, Kipo, OMNi, etc en tu negocio. Educa a tus posibles consumidores, para evitar la fricción y los correos de por medio, para acelerar las ventas. Ofrece algún incentivo si tu pago se hace por medio de alguna de estas plataformas y verás como poco a poco empezamos a ver sus beneficios más frecuentemente.

3- Damos ordenes, como si le estuviésemos vendiendo a robots.

Lastimosamente esto pasa y pasa mucho. En Costa Rica estamos acostumbrados a creer que una persona ve una publicación de venta dura en Instagram y el usuario directamente entrará a comprar. Cuándo es totalmente lo contrario, ponte a pensar, ¿cuándo fue la última vez que viste un anuncio de un producto totalmente desconocido para tí y a los 5 minutos compraste eso que te vendían? – Necesitamos tiempo y confiar en esa marca.

Es ahí dónde fallamos muchas marcas, que nuestras conversaciones no inspiran confianza. Tratamos a las personas con ordenes de: COMPRAME, COMPRA AHORA, COMPRA YA, TOMA LLEVATE 2X1, TE LO REGALO CON UN 50% DE DESCUENTO, etc. Pero para un e-commerce el nivel de confianza debe ser muy alto.

Posibles soluciones.

• Habla con tu prospecto, que te vea humano y no te veas como un chatbot contestando las mismas preguntas genéricas. Las redes sociales se hicieron para conectar humanos, no robots.
• Educa al cliente, muéstrale por que tus productos están hechos con ese material, porque los embalas de esa manera, qué significa para tu marca el color rojo del empaque, etc.
• En Costa Rica la penetración del e-commerce es poco menos de un 4%, por lo que te toparás con personas que nunca en su vida han comprado por internet. Enséñales cómo, imagina lo valioso que será para tu nuevo cliente, haber tenido una experiencia gratificante en su primera compra online con tu marca.
• Dedica llamadas, webinars o videos cortos de como hacer una compra con tu plataforma o tus métodos de pago, enseñales como el proceso una vez hayas pagado.

4- Abandonamos a nuestros clientes.

En error básico y lastimosamente, muy frecuente. Nuestro cliente nos compra, le entregamos el producto y ya. Algunos negocios comprometidos con la satisfacción del cliente, le llaman y le consultan que tal el producto, dependiendo de su respuesta le dan un seguimiento por unos días y luego lo metemos en la base de datos del olvido. Quién haya mantenido un negocio con crecimiento continuo, sabrá la importancia de elevar el ROI de cada comprador, para ello empezamos a venderle un producto muy barato para luego venderle poco a poco un producto más caro, tratando de elevar cada vez más su compra con nuestra marca.

Pero algunas marcas creen, que el juego termina cuándo el cliente me compra, cuándo en realidad, si le quedas muy bien y la experiencia fue gratificante, tu comprador no dudará en contemplarte como primera opción en el momento que desee una nueva adquisición. Pero si durante ese espacio de tiempo, estamos ausentes, desaparecidos o simplemente no le damos un seguimiento, nuestro cliente nos olvidará o en el peor de lo casos, se quedará con un mal sabor de boca al creer que solo nos interesaba por su compra.

Otras posibles soluciones:

• Crea campañas Upselling y Cross-selling para las personas que ya te compraron.
• Comparteles contenido de valor, del producto al que le vendiste, dales ideas para que tu comprador se sienta que fue una buena inversión.
• Crea campañas de correos automatizados en la que, le consultas a tu cliente si el producto fue lo que esperaba.
• Si tu modelo de negocio te lo permite, dale una actualización o una mejora gratuita (o muy barata) a las personas que ya te compraron.
• Involucra a tu comprador en tu contenido, comparte su fotografía utilizando o consumiendo tu producto.